Головна » 2012 Грудень 5 » Нюанси організації Call центру
19:23 Нюанси організації Call центру | ||
Будь якій стабільно діючій компанії необхідно спілкуватися з клієнтами і в цьому плані компанії Вінниці не є виключенням. Це можуть бути постачальники або замовники, банки та інші служби. Оскільки у кожного працівника є свої прямі обов'язки, то найчастіше відповідати на питання вони не встигають, а клієнтам чекати, коли відповідять на питання, чи не хочеться, або вони просто не можуть додзвонитися до фірми. У підсумку клієнт, як майбутній потенційний покупець, може бути назавжди "втрачений" для організації.
Call центр допомагає збільшити кількість клієнтів будь-якої фірми, сприяє зростанню її доходів, оскільки займається відповідями на дзвінки. Створення колл-центру - рішення декількох питань. 1. Обмірковується сама ідея створення даного виду бізнесу. Як і при відкритті будь-якого бізнесу, контакт-центр створюється з метою отримання прибутку. Якщо ви остаточно вирішили зайнятися цим бізнесом, то проведіть аналіз, які види послуг найбільш затребувані, виявіть конкурентів, визначтеся з ймовірними замовниками, щоб зрозуміти, чи виправдаються витрати на його створення. Оскільки ваш бізнес знаходиться в стадії розвитку, не прагніть охопити відразу кілька видів послуг. Лише після освоєння окремої області приступайте до розширення сфери дії Call центру на ринку послуг. По завершенні етапу складається бізнес-план, в якому викладені дані аналізу, розрахунок економічної ефективності проекту і потреба в грошах для його розвитку. 2. Вирішуються організаційні питання. На даному етапі підбирається приміщення, вирішуються питання з постачальниками обладнання, вибирається оператор зв'язку. Необхідно, щоб орендна плата була якомога нижче, для чого доведеться орендувати приміщення під Call центр у віддалених районах. Як наслідок, це веде до зниження можливості контролю над роботою співробітників і керованості персоналом. Розробляється технічне завдання, де буде передбачено, яке устаткування і програмне забезпечення слід закупити, а також проектна документація, на підставі якої проводиться монтаж і установка устаткування. 3. Проводиться підбір і розстановка кадрів. Призначається керівник контакт - центру, керівник відділу маркетингу та відділу продажів, а також інженер. Це мінімальна кількість працівників, без яких Call центр не може існувати. Додатково до них будуть потрібні супервізори, оператори, обслуговуючий персонал, фахівці бухгалтерії. Оскільки від уміння операторів залежать доходи Call центру, необхідно постійно проводити їх навчання і тренінги. Обов'язково разом з операторами слід опрацьовувати складні ситуації, які дозволяють знаходити рішення. Щоденний контроль і запис телефонних переговорів дозволить виявити помилки, допущені співробітниками Call центру. На цьому етапі починається пошук майбутніх клієнтів, щоб до того часу, коли Call центр почне працювати, вони були і приносили прибуток. 4. Завершальний етап з підготовки до відкриття контакт-центру - вирішення технічних питань. Проводяться пробні бесіди з передбачуваними клієнтами, виробляється манера поведінки і методика ведення розмови. Вирішення всіх цих питань в ході організації Call центру допоможуть колективу фірми працювати в комфортних умовах, що незмінно веде до підвищення прибутку і розширення бізнесу. За матеріалами Новини науки
| ||
|
| ||
| Всього коментарів: 0 | |
Новини науки © 2005 - 2024
